1.- Empezar con grabaciones aleatorias
2.- En la medida de lo posible, realizar el feed back en privado
3.- Dejar hablar primero al asesor. El o ella se juzgaran más críticamente que tú mismo
4.- Al dar la información, empezad por algo bueno, continuad por los aspectos mejorables y acabad por algo positivo (Sandwich)
5.- Dejad al asesor establecer sus objetivos de mejora y fijad fecha para la siguiente reunión
6.- En esta primera fase no fijéis los objetivos por escrito
7.- Cumplid con la fecha de revisión en la medida de lo posible. Que el asesor sepa que lo tomais en serio para que él se lo tome también
8.- En sucesivos feed backs, elegid la llamada que os parece que se deba analizar. Preparaos vuestra intervención y repetid el proceso.
9.- No seais ambiciosos en las mejoras. Si un asesor mejora uno o dos aspectos por semana será suficiente para acumular mejoras enormes
10.-Los feedbacks no sirven sólo para mejorar la calidad de las llamadas. Son también un medio de motivación, de conocimiento de vuestro equipo y de estrechar relaciones.
11.- Sed asertivos en las críticas. Huid de la agresividad tanto como de la pasividad. No estais corrigiendo a un “niño”. Estáis cumpliendo con vuestra obligación de ayudar al equipo.
están geniales estos recordatorios y creo que con estas pautas los feedback nos van ha salir estupendamente y a demás los chicos están siendo muy receptivos con todos los cambios que se están haciendo
ResponderEliminarHola!
ResponderEliminarAunque no he podido asistir a clase, he estado siguiendo el blog, y he puesto en practica algunas de las cosas que voy leyendo, los chicos responden bastante bien y creo que estan mejorando. Un saludo!
Por el momento los feedback que he pasado han sido como toma de contacto ya que soy back up de varios equipos. La experiencia muy positiva y los asesores lo han agradecido. De forma espontánea ellos mismos se han propuesto encontrar cosas en los que saben que fallan o no están seguros que hacen bien. No he podido fijar nueva fecha es lo malo de ser back up.
ResponderEliminarHoy he tenido que dar un feedback a una asesora porque no le ha informado al darse de baja la línea al cliente que tenía que pagar la parte proporcional a los megas. Lo que he hecho es ponerle la grabación de la llamada a la asesora, y preguntarla que qué le había parecido. La asesora no me ha sabido decir en qué había fallado o qué se le había olvidado decir al cliente y sutilmente la he ido guiando para que ella sola se diese cuenta del error cometido. Al final la asesora reconoció el error sin tener que decírselo yo, lo volvimos a repasar, y fijamos el objetivo con ella misma que la iré escuchando estos días para ver si se sabe explicar con el cliente en línea.
ResponderEliminarEn mi caso, he podido comprobar que con cada Feed Back que haces, aunque en mi caso no son muchos, que de cada uno de ellos aprendes cosas que puedes aportar o cambiar en los Feed Backs futuros para que sean mejores. He tenido la suerte de realizar ya uno de ellos con mi coaching, y ha sido enriquecedor sin duda. Éste, terminó siendo una mezcla de Feed Back y formación, asique hice un dos por uno ;D
ResponderEliminarYo tuve que dar dos Feed Backs la semana pasada y, como comenta Gema, aprendí muchas cosas para poder utilizar en próximos Feed Backs, gracias a Eva. En mi caso, los asesores al escuchar la llamada, reconocieron los errores sin tener que decírselo, y aprendí a dejar que se fijen sus objetivos y el tiempo, en el que quieren conseguirlo, ellos mismos.
ResponderEliminarLa verdad es que he aprendido mucho en la forma de dar los feed Backs gracias a Eva, yo mismo he notado cambio desde el primer feed Back que di con Eva al ultimo que di y he dado un total de 5, creo que ha sido interesante ya que me ha hecho ver como decir las cosas de otra manera o buscar diferentes metodos de aprendizaje a la hora de dar el feed Back. Sergio Espada.
ResponderEliminarEn mi caso, la formación COSMOS me ha ayudado a saber cómo trabajar con gente a la que se puede considerar más problemática, cómo hacerles más partícipes en temas laborales y en cómo plantear los feedbacks para que ellos sean los que vean sus propios errores y busquen la forma de mejorar.
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